谁来为券商APP故障“负责”？

5月15日，中证协发布了《2022年度证券公司投资者服务与保护报告》，其中设专章发布了一些投资者保护的经典案例。券商中国记者注意到，部分就涉及到了券商APP故障导致交易损失后，投资者要求的赔偿问题。

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案例中，有的投资者因券商APP交易回报延迟影响，导致亏损，要求赔偿。券商在核实后进行了部分赔偿。有的投资者无法登录交易软件导致亏损，要求券商赔偿损失并改进软件。券商积极寻求投资者谅解并改进了交易软件。有的投资者低价挂单未成交，怀疑是软件问题，要求券商赔偿。后核实结果是，投资者对交易制度理解出现偏差。

中证协表示，投资者投诉处理是投资者权益保护的重要环节。通过妥善解决与投资者之间的投诉纠纷，一方面能有效保护投资者的合法权益，另一方面能从中获得投资者提供的持续优化证券公司机制、系统、流程、服务质量的宝贵意见和反馈。

交易延迟，券商进行了赔偿

在案例中，有投资者反馈其受交易回报延迟影响，导致当日未能对其买入的可转债进行卖出，后续再交易产生亏损，要求索赔1.4万元。

券商营业部积极沟通投资者，争取妥善解决，但投资者仍不愿意进一步沟通计算损失，坚持要求1.4万元补偿，并表达了要起诉的想法。券商建议投资者可以先进行第三方调解。经与调解中心老师充分沟通，在双方努力配合下，投资者配合提供了部分截图，最终根据其交易情况接受了和解金计算原则，并最终以7600余元和解，避免了投诉进一步升级或司法诉讼的可能。

中证协点评称，中证协在《证券公司投资者权益保护工作规范》明确鼓励证券公司和投资者利用调解、仲裁等方式，遵循独立、自愿、公平、便捷、有效的原则解决业务纠纷。上述案例体现了利用调解、仲裁等多元化纠纷调解解决机制能有助于证券公司和投资者在法治的轨道上，公平、公正、有效地解决纠纷。

APP无法登录要赔偿

另一起典型案例中，2022年3月10日投资者致电12386热线，投诉交易时间无法登录交易软件导致其亏损，要求券商赔偿损失并改进软件。

经核实，3月10日上午券商交易软件因短时间内出现投资者连接数暴增，引发暂时性流量拥堵现象，技术部已于第一时间进行紧急排查并处理完毕。营业部投诉负责专人在接到投资者投诉后，向服务人员了解该投资者的基本情况。服务人员反馈该投资者在开盘后曾通过微信向其反映交易软件无法正常登录，服务人员已在第一时间给予了处理建议，同时努力安抚投资者情绪，但投资者当前不满情绪非常强烈，沟通处理难度较大。

投诉负责专人在了解基本情况后尝试与投资者展开电话沟通，电话沟通中投诉负责专人向投资者做了相关解释、表达了歉意，同时为投资者下调交易手续费，但投资者不满情绪未能得到缓解，在多次通话过程中挂断电话，呈拒绝沟通状态。

投资者认为当天并无极端行情，对软件出现拥堵表示不能理解，且对公司各交易系统是否独立、交易通道是否存在互相干扰等问题提出质疑，要求公司发布情况说明及致歉公告。

营业部一方面安排服务人员继续通过微信做日常服务工作，一方面就投资者提出的疑问与公司信息技术部确认回复口径。同时在疫情期间，营业部多方寻找物资采购渠道，两次为投资者送去慰问物资，虽然物资金额不大，但在疫情特殊时期表达了营业部的诚意以及对投资者的关心，投资者也对营业部的雪中送炭表示感谢。

随着投资者态度的明显缓和，营业部投资者服务人员再次与投资者进行电话沟通，通话中服务人员对投资者质疑作出了解答，解释了相关系统数据，同时告知投资者公司将会对交易委托系统做定期优化、升级等工作，全力保障交易系统的安全、稳定。投资者对交易软件短时间出现登录异常表示了理解，对营业部处理表示满意，且未继续提出赔偿的诉求，经过一个多月的努力，该投诉最终得到了圆满的解决。

中证协点评称，投诉处理人员以平和的心态处理投资者的投诉，避免产生不良情绪，对投诉处理带来干扰。在处理投诉时须要保持冷静，态度诚恳，亲切，只有在投资者不良情绪得到释放，

回归平静后，才有进一步沟通的机会。要以真诚的处理扭转投资者的态度，做到站在投资者的角度，想投资者之所想，急投资者之所急，建立了与投资者共鸣的局面，起到化干戈为玉帛的作用。

低价挂单反而不成交？

还有一起典型案例，投资者称2022年8月2日某股票的开盘价是3.46元，就此自己在当日上午9时27分以3.46元的价格挂出95手该股票的卖单。近期投资者发现自己在2022年8月2日挂出的卖单未交易成功，且查询到当日该个股交易信息发现当日买单第一笔到第三笔的交易价格均为3.46元，且买单第四笔的交易价格为3.47元，交易股票数额为1881手，但自己以3.46元挂出95手的卖单却未交易成功。投资者联系营业部问询，被告知“股市采用卖单最低价格和买单最高价格的撮合方式，且已联系交易所确认没有问题。”投资者不认可，称价格高于自己挂出价格的卖单都交易成功了，自己的挂出的卖单却未成功，且营业部出现过类似问题曾赔偿自己，说明未让自己挂出的卖单交易成功不合理，故致电投诉，要求该营业部赔偿投资者损失。

受理投资者投诉后，券商工作人员对投资者描述的情况进行核实，其中包括该股票在客述时间段的成交情况、公司交易系统运维是否存在异常、报送系统是否存在异常等。

确定信息系统一切正常的情况下，为了能给予投资者充分的解释依据，公司工作人员与交易所取得联系。通过向交易所咨询及反复印证，核实投资者反映的问题非公司交易系统问题，属投资者对交易制度理解问题。通过向投资者提供上交所的咨询记录，反复耐心的解释及引导，最终投资者清楚了解了交易规则，并表示谅解。

中证协点评表示，遇到问题首先从自身原因开始排查问题，即使不是公司原因造成投资者的误解也要通过多方佐证消除投资者的误解，提高投资者对交易规则的认知，化解矛盾及误解。不断佐证，解决投资者疑难，力争为投资者提供优质服务。

校对：廖胜超